프레이트 포워더의 물류서비스 품질에 대한 화주와의 인식 비교 연구: AHP/IPA 활용

초록

본 연구는 프레이트 포워더와 화주 간의 물류서비스 품질에 대한 인식 차이를 비교하고, 서비스 품질 개선을 위한 전략적 시사점을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 AHP(Analytic Hierarchy Process)와 IPA(Importance-Performance Analysis) 기법을 활용하여 물류서비스 품질 요인의 상대적 중요도와 중요도-만족도 차이를 분석하였다. 분석 결과, AHP 기법을 통해 화주는 가격경쟁력 요인(가격의 적절성, 가격 대비 서비스 품질, 추가 비용의 투명성)을 가장 중요하게 평가한 반면, 포워더는 신뢰성과 기술적 지원 요인의 상대적 중요도를 높게 인식하는 차이를 보였다. 또한, IPA 분석에서는 가격경쟁력 및 신뢰성 요인이 경쟁우위역량으로, 반응성과 신속성 요인이 경쟁열위역량으로 나타나 화주는 신속한 고객 대응과 정확한 배송을 중요하게 여기지만, 현재 서비스 수준은 기대에 미치지 못하는 것으로 확인되었다. 본 연구는 AHP와 IPA 기법을 결합하여 물류서비스 품질의 상대적 중요도와 성과를 동시에 평가함으로써, 보다 체계적인 개선 전략 수립이 가능하도록 하였다. 향후 연구에서는 다양한 산업과 국가를 대상으로 분석을 확대하고, 정성적 연구를 병행하여 보다 심층적인 시사점을 도출할 필요가 있다.

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