고객 비시민성과 일-가정 갈등: 일터 요인과 일터 밖 회복 요인의 이중매개효과를 중심으로

초록

고객 비시민성은 서비스업 종사자들의 소진, 직무 불만족, 이직 의도를 강화하고 고객에 대한 사보타지와 같은 비생산적 업무행동을 야기하는 등 노동자들의 심리적 건강과 성과에 부정적 영향을 미친다. 지금까지 연구는 고객 비시민성의 부정적 영향에 대해 일터 중심의 시각에서 파악해왔다. 그러나고객 비시민성은 단지 업무 관련 건강과 태도, 행동에 영향을 미치는 것에서 더 나아가 종업원의 퇴근후 삶에도 영향을 미칠 수 있다. 즉, 고객 비시민성의 영향은 일-가정의 경계를 넘나들 수 있다. 지금까지 고객 비시민성과 일-가정 갈등의 관계를 살펴본 연구들 중, 그 관련성을 설명하는 메커니즘에주목한 경우는 드물다. 이에 본 연구는 고객 비시민성과 퇴근 후 종업원이 인지하는 일-가정 갈등의관계를 설명하는 핵심 메커니즘으로 일터에서의 요인과 일터 밖 회복 요인을 모두 포함하는 연구모델을 구성하였다. 일터 요인으로는 자원보존이론에 기반한 자아고갈과 정서사건이론에 기반한 부정정서를, 일터 밖 회복 요인으로는 회복 연구에 기초하여 심리적 분리를 핵심요인으로 두고 이중매개효과를검증하는 모델을 구성하였다. 공공시설에서 민원업무를 담당하는 101명의 연구참여자에 대해서 10일동안 반복조사를 통해 획득한 설문자료를 토대로 다층적 경로분석을 실시하였다. 분석 결과, 고객비시민성은 두 개의 경로를 거쳐 일-가정 갈등과 정(+)적으로 연관되었다. 고객 비시민성-자아고갈-심리적 분리-일·가정 갈등이 하나의 경로이고, 또 고객비시민성-부정적 감정-심리적 분리-일·가정 갈등이또 다른 경로이다. 이 분석 결과의 이론적·실무적 의의를 연구의 말미에 담았다.

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