스포츠센터 서비스접점 종사원의 친사회적행동과 고객참여, 고객만족 및 충성도의 구조적 관계

초록

이 연구의 목적은 스포츠센터 서비스접점 종사원의 친사회적행동, 고객참여, 고객만족 그리고 충성도의 관계를 규명하는 것이다. 이연구의 조사 대상은 서울 및 경기 지역에 위치하고 있는 10개의 스포츠센터 고객 400명을 대상으로 온라인 조사를 실시하여 이중 385 부를 분석하였다. 설문조사는 온라인 설문조사 플렛폼에 접속해서 조사 참여자 자발적으로 자기평가기입법(self-administration)을 통해작성하도록 하였다. 자료처리 방법은 SPSS Ver 23.0과 및 AMOS 23.0 프로그램을 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 확인적요인분석, 상관관계분석 그리고 구조방정식 모형분석을 실시하였다. 이와 같은 과정으로 다음과 결과를 얻었다. 첫째, 스포츠센터 종사원의 친사회적행동의 하위요인 역할내 행동과 역할외 행동은 고객참여에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 상호협조는 고객참여에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 스포츠센터에서의 고객참여는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 스포츠센터에서의 고객참여는 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 스포츠센터에서의 고객만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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