럭셔리 서비스와 구별화 작업: 특급호텔 종사자에 대한 질적 연구

초록

혹쉴드(Hochschild) 이후 약 40년이 지난 현재, 서비스 노동에 대한 다방면의 정교한 분석들이 축적되어 왔다. 그러나 서비스업 종사자에 비해서 사회경제적 지위가 높은 사람들이 주 고객층인 럭셔리서비스에 대해서는 연구자들이 상대적으로 관심을 덜 기울여 왔다. 럭셔리 서비스 종사자들은 고객을특별한 개인으로서 우대하고 그들의 높은 사회경제적 지위를 확인하는 일련의 절차를 수행하는데, 이를 본 연구는 구별화 작업(distinction work)으로 개념화하였다. 지금까지 무수한 연구들이 개별 서비스 업종별로 독특한 노동형태를 이론화하고 있다는 것을 감안할 때(예: 신체노동, 돌봄노동, 미적 노동등), 럭셔리 서비스 업종에 특수한 구별화 작업을 개념화하는 것은 서비스 노동 문헌을 확장하는 데기여한다. 본 논문은 5성급 특급호텔에 종사하는 호텔리어들의 구별화 작업을 분석하고자 질적 연구를수행하였다. 서울 시내 5성급 특급호텔의 레스토랑에서 5주 동안 일용계약직으로 근무하면서 체험한바를 필드노트로 정리하고, 6개 호텔에서 근무하는 총 32명의 호텔리어를 대상으로 심층면접을 진행하였다. 이러한 질적 자료는 근거이론(grounded theory)이 제시하는 절차에 따라서 체계적으로 분석하였다. 호텔리어는 고객 한 사람 한 사람이 누구인지를 파악하고 그의 욕구를 미리 예상하여 그가요구하기도 전에 충족시킨다. 또한 호텔리어는 고객의 육체적 수고를 대신 부담하는데 이를 통해서고객은 특권적 지위에 있는 상류층이자 종업원에게 어떤 요구든 할 수 있는 개인이 되며, 그의 요구는무엇이든 정당화된다. 토론 부분에서는 구별화 작업이 서비스 노동 문헌에서 가지는 의의를 강조했다.

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