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국내 저비용 항공사 서비스품질 만족속성이 고객의 전반적 만족에 미치는 대칭 및 비대칭 영향 관계 분석
Symmetric and Asymmetric Influences of Service Quality Attributes of Low Cost Carriers Operating Domestic Routes on Overall Customer Satisfaction
초록
기존 서비스품질 만족속성과 고객의 전반적 만족 간 영향관계 연구는 주로 개별 속성의 향상이 고객만족의 향상을 가져온다는 대칭적 분석으로 이루어져왔다. 본 연구는 국내 저비용 항공사의 서비스품질 만족속성과 고객의 전반적 만족 간 대칭적 관계와 비대칭적 관계를 비교분석하였다. 저비용 항공사 이용객 340명을 대상으로 설문조사를 실시하여 분석한 결과, 24개의 서비스품질 만족속성은 6개 서비스 요인(승무원 서비스, 기내 서비스, 수하물 서비스, 운항 서비스, 예약발권 편리성, & 운임)으로 도출되었다. 서비스품질 만족요인과 전반적 만족도 간 대칭적 비교 분석에서는 운임을 제외한 모든 요인들이 고객의 전반적 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세 요인 고객만족 모델을 적용한 비대칭적 분석에서는 서비스품질 만족요인들이 서로 다르게 분류되었다. 즉, 승무원 서비스, 기내 서비스, 수하물 서비스 요인은 감동요인으로, 운항 서비스와 예약발권 편리성은 실행요인으로 각각 분류되었다. 본 연구는 서비스품질 만족속성과 전반적 만족 간 대칭적 결과와 세 요인 고객만족 모델을 적용한 비대칭적 결과의 차이점과 분석결과에 따른 학문적 및 실무적 시사점을 논의하였다.
키워드
세 요인 고객만족 모델; 서비스품질; 저비용 항공사; Three-Factors Model of Customer Satisfaction; Service Quality; Low Cost Carrier
- 제목
- 국내 저비용 항공사 서비스품질 만족속성이 고객의 전반적 만족에 미치는 대칭 및 비대칭 영향 관계 분석
- 제목 (타언어)
- Symmetric and Asymmetric Influences of Service Quality Attributes of Low Cost Carriers Operating Domestic Routes on Overall Customer Satisfaction
- 저자
- 차석빈
- 발행일
- 2018
- 저널명
- 관광학연구
- 권
- 42
- 호
- 9
- 페이지
- 87 ~ 101