일본여행 스루가이드의 역할이 고객만족과 신뢰 및 충성도에 미치는 영향

초록

요약: 내국인의 일본여행은 국외여행인솔자와 현지가이드의 역할을 스루가이드 한 사람이 동시에 수행하고 있다. 본 연구에서는 스루가이드의 역할을 리더역할, 상호작용역할, 환경보호역할, 상황관리역할, 의사소통역할, 사회적 역할로 구성하여 이러한 요인들이 고객만족과 신뢰 및 충성도에 미치는 영향 관계를 실증적으로 검증하고자 하였다. 최근에 여행업에서 판매하고 있는 오사카 기획여행 상품을 구입하여 오사카를 방문한 사람들을 대상으로 설문조사를 하였고, 총 252부의 설문지를 실증분석에 활용하였다. 요인분석 결과 스루가이드의 역할은 상호작용역할, 리더역할, 의사소통역할, 사회적 역할, 환경보호역할, 상황관리역할로 구분되었고, 고객만족과 신뢰 및 충성도는 단일차원으로 분석되었다. 가설검증 결과 상호작용역할, 의사소통역할, 사회적 역할이 고객만족에 유의한 영향을 미치고, 환경보호역할, 의사소통역할, 사회적 역할이 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 리더역할과 상황관리역할은 고객만족과 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 검증되었다. 고객만족은 신뢰와 충성도에 유의한 영향을 미치고, 신뢰는 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 결국, 내국인의 일본여행에 있어서 스루가이드의 역할은 고객만족과 신뢰를 높이고 충성도 높은 고객을 확보할 수 있게 하는 것으로 연구되었다.

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