서비스 품질이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향 분석: 평택국제교류재단 미국인 이용자를 중심으로

초록

(연구목적) 본 연구는 다문화가정 및 외국인근로자를 위한 서비스기관과는 차별화된 도시 국제화를 위한 서비스기관인 평택국제교류재단의 서비스품질, 지각된 가치, 행동의도 간 구조적 관계를 규명하는데 목적을 두고 있다. 그 결과를 바탕으로 외국인들의 거주 만족도 제고를 위한 공공서비스 품질 향상에 유용한 시사점을 제공하고자 한다. (연구방법) 본 연구의 조사대상은 평택국제교류재단 서비스를 이용해 본 미국인 203명이고, 설문조사의 측정도구는 Likert 5점 척도를 사용하였다. 자료처리는 SPSS 29.0프로그램, 구조방정식 모형, 붓스트래핑 방법을 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 판별타당성분석, 가설 검증 및 매개효과 분석을 실시하였다. (연구결과) 1. 서비스상품 품질은 경제적･감정적 가치에만 유의한 영향을 미쳤다. 2. 서비스환경 품질은 경제적･감정적･사회적 가치 모두에 유의한 영향을 미쳤다. 3. 서비스전달 품질은 3가지 가치 어디에도 유의한 영향을 미치지 않았다. 4. 서비스 품질과 행동 의도의 관계에서 서비스전달과 서비스환경이 행동 의도에 유의한 영향을 미쳤다. 5. 지각된 가치와 행동 의도의 관계에서는 사회적 가치만 행동 의도에 유의한 영향을 미쳤다. 6. 지각된 가치의 서비스 품질과 행동 의도 간 매개효과는 나타나지 않았다. (결론 및 제언) 결과를 바탕으로 외국인 공공서비스 품질 개선과 국제 교류 및 외국인의 국내 적응을 위한 이론적･실무적 시사점을 제시하였다. 1. 서비스를 이용하기 위한 교통과 시설의 편리함, 쾌적성 등을 지속적으로 개선하고 관리하는 것이 필요하다. 2. 영어 의사소통 가능 인력의 상시배치와 재단 홍보활동을 강화해야 한다. 3. 다양한 활동을 통하여 한국인들과의 교류 기회를 폭넓게 제공하는 것이 중요하다.

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