지각된 신뢰성의 역할: 인간과 AI 에이전트 선택에서 서비스 영역의 상호작용 효과

초록

인공지능(AI) 기술의 급속한 발전과 함께 다양한 서비스 영역에서 AI 에이전트 도입이 확산되고 있으나, 사용자들이 언제 그리고 왜 인간 혹은 AI 에이전트를 선호하는지에 대한 이해는 여전히 제한적이다. 본 연구에서는 서비스 영역이 인간 대 AI 에이전트에 대한 사용자 선호에 미치는 조절 효과와 지각된 신뢰성의 매개 역할을 검증하고자 하였다. 그결과, 의료 서비스에서는 AI 에이전트보다 인간 에이전트에 대한 사용 의도가 유의하게 높았던 반면, 금융 서비스에서는 인간 에이전트보다 AI 에이전트에 대한 사용 의도가 유의하게 높게 나타났다. 또한, 의료 서비스에서는 인간 에이전트가, 금융 서비스에서는 AI 에이전트가 더 신뢰할 수 있는 것으로 인식되었으며, 매개분석 결과, 지각된 신뢰성이 에이전트 유형과 서비스 영역 간의 상호작용 효과가 사용자의 사용 의도에 미치는 영향을 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구 결과는 사용자들이 공감과 임상 경험이 중요한 의료 서비스에서는 인간의 관계적 신뢰성을, 정확성과 객관성이 중요한 금융 서비스에서는 AI의 분석적 신뢰성을 우선시한다는 것을 밝혀 인간-AI 상호작용에서 서비스 영역에 대한 역할의 중요성을 확인하였다. 이를 통해 서비스 특성에 따른 차별화된 AI 도입 전략 수립과 사용자 신뢰성 인식 개선 방안에 관해 유의미한 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대된다.

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