정조실록으로 고찰하는 K-서비스 패러다임 연구

초록

요약: 본 연구는 정조시대의 궁궐서비스를 토대로 품격 있는 한국형 서비스 패러다임을 정립하고 궁극적으로 K-서비스를 브랜딩하는 데에 목적을 두고 있다. 연구의 목적을 달성하기 위해 개념적 틀로 전혜정 외(2022)의 K-서비스의 구성요소와 연구체계를 수정･보완하여 연구의 방법 및 범위를 다각화하고 확장하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, K-product는 물리적 증거이자 고객이 보고 느끼는 체험의 장이다. 정조시대의 미(美)감각과 일상에서의 놀이와 여가의 통합정신, 당대 최고의 기술력은 감성을 통해 예술로 승화되는 것을 발견할 수 있다. 예술의 경지에서 유형서비스를 경험하는 여정을 설계하는 것은, 서비스상품의 속성을 뛰어넘어 행복과 감동을 제공하는 K-서비스의 시그니처가 될 수 있다. 둘째, K-contents는 고객이 접하는 콘텐츠와 시스템적 접점이다. 정조의 개혁이념은 혁신적인 진보를 구현하고자 하는 미래지향적 프로세스였다. 궁중음악과 무용은 조선왕실의 가치를 예술로 담아내는 혁신의 언어이다. 예술과의 결합으로 창출되는 K-서비스는 고객에게 서비스의 거룩함의 가치와 신성함의 공명으로 전달하는 스토리의 시작점이며 브랜딩 임팩트의 출발점이 될 것이다. 셋째, K-spirits는 인간적 접점으로 서비스행위자의 서비스 이념을 포함하는 고객지향도이다. 정조가 지향했던 인격의 가치는 사람･사랑이 중심이 되는 조선을 만들어낸 특별함의 원천이자 한국형 휴머니즘의 발현이다. 서비스의 주･ 객체가 특별한 존재가 되는 성스러움의 경험, K-서비스의 종교적 속성은 고객에게 충만한 삶을 가능케 하는 특별함의 열쇠가 될 것이다. 과거 역사에서 서비스의 미래지향적 가치를 발굴하고 한민족의 우수성으로 K-서비스가 글로벌 고품격 서비스를 선도할 수 있는 참신하고 독창적인 서비스모델임을 제시하였다.

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